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无障碍改造，互联网和老年人的双赢。 前言： 2021年步入尾声，互联网公司即将交上“App适老化改造”的答卷。 在工信部的推动下，百度大字版、抖音大字模式、淘宝长辈模式等适老化产品陆续上线，阿里蓝马甲等公益团队则布局线下，手把手带领老人跨越数字鸿沟。 与此同时，考评也在临近。今年年内，工信部将严格按照《移动互联网应用（App）适老化通用设计规范》及有关信息无障碍国家标准的技术要求，对参与适老化改造的APP进行评测评价，并对符合要求的产品授予信息无障碍标识。 经过将近一年的发展，App适老化的进展如何？互联网公司做适老化，对商业化的意义是什么？在产品层面，App适老化的下一步该如何走？ 带着这些问题，AgeClub专访了深圳市信息无障碍研究会的障碍用户研究专家陈澜。 陈澜主导过多个面向障碍群体专项用户需求调研项目，为包括华为、京东、支付宝等重要产品在内的无障碍优化工作提供了极为重要的参考依据。 在研究方面，她曾主导数十次不同行业的障碍群体需求调研，研究成果曾被《人民日报》引用，参与全国人大的无障碍立法研究课题。在洞察视力障碍、听力障碍、肢体障碍、老年人群体等障碍群体的行为习惯上有丰富经验。 一年以来，她对互联网公司持续推进的App适老化改造保持着高度关注。站在无障碍专业研究者的视角，陈澜给出了她的建议和思考。 
深圳市信息无障碍研究会 障碍用户研究专家 陈澜 01 App适老化改造避坑要点 1、AgeClub：APP的适老化改造，需要满足老年使用者的哪些基础要求？ 陈澜：目前改造是按照满足感知性、可操作性、可理解性、兼容性和安全性几个方面来进行的。 首先是满足视觉需求。
其次是满足触觉需求。老年群体精细操作的能力会有所下降，进行精准滑动、点击等操作会有一定的难度，这需要做到：
最后是满足认知能力程度的需求。主要考虑老年群体注意力和记忆力下降的问题，需要做到：
2、AgeClub：在适老化改造产品的过程中，是推出单独的老年版APP，还是在原APP中切换老年模式更好一些？ 陈澜：最理想的方式并不是单独推出老年版APP，而是原本的产品就能够考虑到老年群体的需求，让老年群体进行操作。 但是目前来看，由于大多数互联网产品都进入了成型阶段，是在政策的推动下和老龄化社会的现实背景下，互联网公司才意识到无障碍化的问题，才会面临独立研发还是嵌入式改造的抉择。 我认为，目前两种形式中，嵌入式的适老化改造要优于研发独立的老年版App。 一方面，从产品团队的角度来讲，研发独立App的成本会更高；另一方面，独立的老年版App会强化老年群体被差异化的感觉。 同时，一个单独的App需要老年人在应用商城重新搜索、单独下载，学习成本和认知成本都是较高的，但如果只是在原来的产品上进行模式切换，对于老年人来说更易学习。 
百度浏览器App 普通版（左）；适老版（右） 制图：AgeClub 3、AgeClub：您如何看待适老版App命名花样繁多的现状？ 陈澜：命名其实只是一个定义的问题，但是目前为止，我们发现适老版App名称的差异确实给老年人的使用带来了一些困扰和混乱。比如老人印象里的“关怀版”搜不到，实际上真正的名字是“关爱版”等等。 “老年版”这样比较直白的命名方式，我们也担心它会使老年群体产生被歧视的感觉，但目前为止，在一线观察的过程中，我们发现老年群体对“老年版”的接纳度和包容度是很高的，并不会产生严重的抗拒和隔阂。 所以他们并不在乎怎样命名，而更在意的是方不方便使用。 解决这一问题，需要产品团队在应用下载的搜索框中增加标识和提示，同时在App内部形成大致统一的操作路径，比如在“设置”中加入版本切换按钮。 
京东App的设置页面可切换长辈版 制图：AgeClub 4、AgeClub：在工信部发布的“首批适老化及无障碍改造App名单”中，App被分为不同类型，不同类型的App改造各自的侧重点是什么？ 陈澜：工信部的模块分类方法并不是基于产品之间改造的差异性，而是在列举老年人生活需要涵盖到的方面，并点明了一些典型产品。 对于不同产品而言，他们改造的底层逻辑类似，因为老年人的基本需求是一致的，区别在于不同类产品的改造难度上。 本身功能就比较单一的产品，改造难度就会低很多；本身具备较好无障碍能力的产品，它的改造投入就会小很多——改造的方向和目标是一样的，只不过达到目标需要付出的努力是不同的。 对于功能多样的集合型产品而言，如何筛选放置到适老版中的功能，一直是很大的难题。 像支付宝是一个很典型的集合型产品，它必须考虑的是：在适老化版本中如何对复杂的功能进行缩减、提炼？究竟什么功能是老年人最常使用的核心功能？这些核心功能究竟应该放在什么位置？很多银行类的产品也面临着这样的问题。 但是有些产品如微信，其功能本身就比较简约，所以改造只集中在呈现方式即可，尚不涉及到对功能的选择和删减。 因此，App门类之间的区别并不重要，改造过程的区别主要在于不同产品本身的特性，和原本无障碍能力的强弱。 
支付宝App普通版（左）；适老版（右） 制图：AgeClub 5、AgeClub：工信部在改造要求中提出，App需要“提升方言的识别能力”，您如何看待这一要求？ 陈澜：我觉得这是必须要去做的事情，不能因为每种方言的使用群体可能是少数而忽略，信息无障碍的底层逻辑是公平公正，是让每个人都有获取信息的能力。 方言对沟通和传递信息造成障碍的场景是非常普遍的，可能远超过想象。每个地域都有着自己的文化和自己的表达，口音尚且千差万别，方言区就更难以做到完全标准、一致的普通话表达。 对于一些文化水平并不高的群体，他们使用语音智能系统、语音文字相互转换功能的频率是非常高的，但是方言识别问题往往阻碍了他们使用语音。 在本地方言应用根深蒂固的地区，提升方言能力是对所有本地居民的便利；甚至在未来还可以考虑加入少数民族语言的识别。 这里需要强调的基本意识是，不能因为语言使用人数相对较少，就忽略了某些需求，而是应该考虑到，无障碍的本质就是为每一个人服务，为每一个处于特殊情境下的人群服务。 提升方言能力也需要产品团队具有相应的技术能力，需要有大量的数据库去收集语音类型，需要强大的整合和研发能力。比如，讯飞团队就一直致力于这方面的研究，在他们的语音库中增设更多的方言，然后在此基础上提升翻译和识别的精准性。 6、AgeClub：在UI设计的适老化过程中，控件功能提示应该更多选择图标还是选择文字？ 陈澜：在进行老年产品设计的时候，提倡的核心是图标和文字的表达要具备一致性，一切旨在降低老年群体的理解成本。 比如说“搜索”是一个常用的功能，它的图标基本是统一的“放大镜”形状。对于有过智能手机经验的人来说，这是不需要额外提示的。但如果一款产品的搜索功能不用放大镜，而是其他图标，就最好有文字提示。 然而，如果是一个需要摸索和学习的新功能，那么就必须用形象的图标+文字的形式，才能让老年用户更好地获取这一控件的功能是什么。 因此，并不能说单一地使用图标更好，或者单一地用文字更好，而是需要考虑不同的情境。长期使用、约定俗成的图标不能被文字替代，而需要一定操作能力才能理解的功能，就应该用图标+文字的形式呈现。 一方面文字的解释功能是有限的，另一方面也要考虑到，并不是所有人都有能力、都喜欢阅读文字。 
淘宝App普通版（左）；适老版（右） 制图：AgeClub 7、AgeClub：如何避免无障碍改造形式化、粗糙化的问题？ 陈澜：我们发现，现在的产品往往都是自身已经成型之后，再考虑如何进行适老化改造，这样就不可避免地产生很多限制，使改良主要集中在UI（用户界面）上，而忽略了UX（用户体验）上的改进。 我们往往会觉得视觉上的呈现是最直观的，但会在一定程度上忽略操作流程对用户体验的影响，比如操作的路径过长、提示很不明确等等，都会给老年群体带来使用问题。 问题是，一个成型的产品，它的某些功能和操作已经固定模式化了，这时除非产品团队下决心，付出高昂的成本改变框架，否则可能永远无法改造到一个理想的状态。 所以最好的情况就是在产品设计之初，就考虑到不同群体的诉求，这和开发丰富功能是不矛盾的。老年群体的诉求是操作步骤更明确、显示界面更明晰，这些对于其他用户来说也是很重要的——如果一款产品的无障碍能力很好，他对普通用户而言也是友好的。 02 App适老化的战略意义 8、AgeClub：从企业的角度来说，无障碍化改造需要成本，同时有造成使用者分流的风险；但是积极响应改造对提高产品的市场化程度有益，也会给企业的声誉带来正面反馈。您认为目前推进App适老化的企业，在改造过程中的态度是怎样的？ 陈澜：目前为止，我看到的首批名单里的企业基本上都是很积极的状态。值得欣慰的是，一些头部企业不仅是出于“达标”的目的，而是有意识地利用自身的优势，去推动整个行业的无障碍化水平，这种意识和责任是非常难得的。 对于消极应对的企业来说，无障碍化改造是一场时间紧、难度大的考核，产品团队中的每个人都要在非常有限的时间内，学习完全陌生的领域。这将产生很高的学习成本，从而引发抵触和焦虑的情绪。 然而，对于具有前瞻性的企业和产品而言，他们会觉得“无障碍化”这一步是完全可以预想到的，能够认识到国家政策的出台会推动整个行业的发展和变更，是企业和消费者在市场中的“双赢”。抱着这种态度，产品团队的学习成本更低，实践动力却更加充足。 因此，影响企业在无障碍改造中态度的直接因素，就是他们无障碍意识的成熟度。 9、AgeClub：您刚才提到“双赢”。在适老化改造的过程中，如何才能做到双赢？ 陈澜：首先，最重要的就是企业的价值观和文化。比如说像腾讯、阿里这样的企业，他们的战略规划中原本就包括了推崇数字包容、推进共同富裕等内容，也提出了像助推乡村振兴这样的宏大设想——有了这些规划和设想，“无障碍”很容易在其中找到抓手和着力点。 其次，政策的支持和持久性是帮助企业形成无障碍化意识的重要一环。如果政策具备持久性、延续性，企业就能慢慢将“无障碍”内容融合进企业文化当中，上升到战略层面，“刻进DNA”，那么改造就变成了理所当然、自然而然的事情。 最后，企业进行无障碍化改造一定不是单纯的公益和慈善。无障碍的服务对象也是他们的重要用户，是产品业务的重要组成，可以对产品收益和业务有很好的回馈，形成良性循环，这样才能达到“双赢”。 
图源：《2021抖音银龄社会责任报告》 10、AgeClub：近期，包括阿里在内的8家机构免费开放了28件信息无障碍的专利技术，您如何看待这一现象？ 陈澜：这是一个特别好的信号，中国无障碍的发展具有自己的本土特色和社会环境的独特性。而大厂开源自己的无障碍能力，是一种对行业的赋能，能够更快推动行业技术的发展，特别是在无障碍这个领域上面——行业整体能力的提高才是真正意义上的发展，是多方的共赢。 在无障碍领域，企业间不是单纯的竞争关系，而应该从专利的“一”发展出适合不同无障碍场景的“多”，是对整个生态的良性贡献。 11、AgeClub：您认为现在哪些App的适老化改造做得比较好？ 陈澜：中国铁路12306 App的改造经验值得参考。 首先，12306的改造兼顾了“外观达标”和“审美感受”两方面的要求。一些App为了达到字体大小和颜色等等标准，会出现审美上的降级，比如字的折断、颜色过于突兀等问题，有种“为了达标而达标”的倾向，12306的改造有意识地照顾到了视觉舒适度。 其次，12306适老化版本在界面和操作流程上也做出了相当程度的精简，在用户操作体验层面进行了优化。 综合来看，12306在外观和功能两方面对产品进行了适老化改造，如果真正使用过就会理解我所说的简洁和直观，所以用户体验是不错的。同时，从内容信息的呈现方式来看，支付宝也有可取之处。 
中国铁路12306 App 普通版（左）；适老版（右） 制图：AgeClub 03 App适老化的下一步 12、AgeClub：您认为老年群体对适老化App的认知度高吗？ 陈澜：认知度并不是很高。我们做访谈和测试的时候会发现，老年群体其实并不太知道原来还有为他们研发的适老化产品，但如果别人告诉他们的话，他们会倾向去尝试。 原因是他们可能没有看到相关的新闻，首批获得适老化改造认证的产品也还没有出现，所以不便于广泛宣传，这是可以理解的。 很多老年朋友的认知可能还停留在，国家关注到了老年群体的互联网使用问题，在推动互联网产品进行适老化改造方面有一定的动作和方案，各个互联网公司也在响应适老化号召，对自己的产品进行改造。 但是，老年群体并不知道当前App改造到了什么程度，也不知道现在有哪些版本可以去体验。 13、AgeClub：适老化App对老年人融入数字生活有哪些积极的意义？ 陈澜：适老化改造一定能够弥合老年群体与数字化社会之间的鸿沟，这是毋庸置疑的。我们还需要看到，老年人开展数字生活不仅要有相应的互联网产品，还必须要进行线下的推动，也就是智慧助老行动，去教授老年朋友们使用这些产品，这两个步骤都是不可忽视的。 App的适老化改造为老年朋友融入数字生活创造了前提条件。同时，还需要进一步思考，如何利用这些产品，对老年群体进一步赋能。 
图源：“蓝马甲”公益助老志愿者行动2021年5月数据 14、AgeClub：适老化App如何解决老年群体担忧的上当受骗问题？ 陈澜：诱导用户确实可以带来更多的利润，但是这不仅对老年群体，对所有用户而言都是很不友好的行为。目前，工信部明确要求适老版的APP中不能有任何诱导性的插件和广告。目前达标的产品确实做到了这一点，剔除了所有广告和诱导信息。 然而，这也引发了用户分流的问题。可能很多用户都会追求没有广告的简洁界面，如果适老化版本可以满足核心需求，那么许多人就很可能转而选择适老化版本。 15、AgeClub：有些年轻用户追求功能丰富、炫彩的页面，这与老年人诉求的简洁操作如何平衡？ 陈澜：事实上，年龄可能与偏好的产品并没有直接的关系。比如现在都市生活的30+人群，他们很多人也开始追求极简状态，这种体验模式对老年人是比较友好的。 但我们不能否认，有一部分群体更喜欢多元的功能，更喜欢尝试新鲜的事物。这样的群体会希望App的呈现形式、功能构造是更有趣的。 这两类群体是否矛盾呢？我认为不矛盾，只要产品能够给不同需求的人选择的空间，它就符合无障碍的标准——我可以选择体验复杂多元，也可以选择极简，但现在的问题是，很多情况下我们别无选择。 在互联网产品市场化的过程中，我们发现很多产品都没有给到老年群体选择，在此次适老化改造之前，连调节字体大小这样非常基础的功能都不存在。 某种意义上，过去一年来的适老化改造是一个新的开始，让更多人看到老年人和其他群体被忽视的互联网产品使用痛点。 
中国农业银行App提供了乡村版/大字版/标准版三种模式 制图：AgeClub 16、AgeClub：您觉得目前APP适老化的改造还存在着哪些问题？ 陈澜：第一，我很担心产品团队为了满足老年群体的需求，而忽视掉其他人群的诉求。比如，老年群体对蓝色不够敏感，他们比较敏感的颜色是红色和绿色，但是这样的颜色对色弱群体是不友好的。很希望产品团队在满足特殊需求的同时，能够兼顾到通用性设计，拥有包容性设计的理念，可以涵盖各类群体的使用场景。 第二，适老化改造的持久性问题。我们需要将无障碍化变为一种共识，而不是阶段性的重点。在政策的推动下，适老化的进展加速，我们期待适老化在未来能够成为企业们的自发行为。 第三，无障碍规则还需要不断完善，让包容度达到更高水准。现在的部分要求是过于绝对的，它会给产品团队带来一些难题。我们刚才讲到，适老化版本要求不能有任何广告和插件，对于老年群体而言这一定是好事，但是它的可持续性会有多久？这是值得讨论的。 为了让无障碍产品能够走得更远、更健康，我们希望各方力量能够共同努力，不断地探索、完善无障碍产品的运作规则。 17、AgeClub：您对App的无障碍改造进程还有哪些建议？ 陈澜：我们期待首批被授予“无障碍”标识的产品可以尽快面世，评测结果可以尽快公布，让研究者和公众看到具体的评测规则是怎样的，也能够看到大概的风向。 我们希望一年以来对适老化的倡导，可以唤醒企业中产品团队的“无障碍化”意识，推动概念的实施落地。希望企业能理解，无障碍化是必须要经历的过程，必须要考虑适应老年群体的使用需求。还需要让企业意识到，无障碍改造对产品的市场化助益良多。 18、AgeClub：在无障碍领域，未来有哪些值得探索的方向？ 陈澜：首先，我比较看好计算机视觉的技术，能够在很多方面解决无障碍难题。其次是AI识别，在语音、图像和其他内容的识别上，一直是无障碍领域的重要工具。再次就是各类的震动反馈、触觉反馈，这也是一个比较重要的方向。 因为无障碍概念的底层逻辑之一是：不应该依靠单一感官去传递信息。在一个信息的传递过程中，不能只包含视觉信息，还需要有听觉信息、触觉信息等等，只有满足这些底层逻辑，才能帮助产品更好地进行无障碍研发，让用户在体验产品时产生多元的感受。 总而言之，最值得探索的方向还是底层逻辑和基础技术，无障碍的发展始终需要借助技术革新的力量。 -END- 作者/张欣怡
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