走查报告：银行APP适老化及无障碍改造多项细节待优化

随着智能时代的推进，老年群体与数字时代的鸿沟愈发明显。老年群体在面对数字科技、数字文化时，常需经历并不顺畅且较艰难的学习过程。

据2021年第七次全国人口普查结果显示，中国60岁及以上人口占18.70%，其中，65岁及以上人口占13.50%。60岁及以上人口的比重上升5.44个百分点，65岁及以上人口的比重上升4.63个百分点，人口老龄化程度进一步加深。因此，如何让老年用户更便捷地使用数字化产品，不仅是技术问题，也是社会问题。

2020年11月国务院办公厅印发了《关于切实解决老年人运用智能技术困难实施方案》的通知，12月工信部宣布将在2021年开展《互联网应用适老化及无障碍改造专项行动方案》。158家与各类障碍群体基本生活密切相关的网站和APP已列入首批改造名单，按计划将于2021年底完成改造。金融服务作为日常生活中不可或缺的一部分，中国工商银行、中国农业银行、中国建设银行、中国银行、中国交通银行五家银行类APP进入首批适老化及无障碍改造APP名单。截止目前，18家全国性商业银行中，已有14家手机银行APP提供适老版服务。

根据国家市场监督管理总局、中国国家标准化管理委员会发布的《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法标准》及工信部发布的《互联网网站适老化通用设计规范》，对标准及规范逐条进行分析，结合适老化评测项目经验整理了更为细节的评价标准。在评价标准基础上，采用专家走查的方式针对多家银行个人手机银行适老化版登录、主界面、余额查询、交易明细、转账进行了走查评价，提炼出手机银行APP常见不符合标准的问题及典型案例，供银行业适老化改造进行参考。

监管标准解读

《信息技术互联网内容无障碍可访问性技术要求与测试方法标准》是我国首个互联网无障碍领域的国家标准。标准围绕可感知性、可理解性、可操作性和兼容性4大目标,提出共58项具体技术指标。并按照技术指标对无障碍访问的影响程度、普适性与扩展性、技术实现难度等因素划分为3个等级。一级指标下，网页或移动应用应提供基本的无障碍服务功能；二级指标下，网页或移动应用应提供强化的无障碍服务功能；三级指标下，网页或移动应用应提供多种附加的无障碍服务功能。

达标情况较好的指标：

易出现问题的指标及常见问题：

常见问题典型案例

图片验证码无替代方式

标准要求，如果移动应用中存在非文本验证码,则应提供可被不同类型感官(视觉、听觉、触觉等)接受的替代表现形式。银行APP登录流程中的图片验证码不易识别，可增加其他形式验证码，如声音验证等。

文本字型大小问题

提供适老版的手机银行APP，通过集合常用功能，简化导航栏及界面，字体放大且增强对比度，运营信息删减等方式，让老年人使用手机银行操作更便捷，信息获取更容易。然而，适老化设计并未落实到每一页面，一些二级或多级页面字体仍较小，行间距不足，与标准版无差异。

非文本控件无名称

标准提出对于非文本控件（输入框、按键等）应有能说明其目的的名称。对于老年人来说，仅通过象征意义的图标了解入口目的较为困难，且不同年代对于icon图标的理解会有偏差，因此为了达到传达共识，应该在出现非文本控件时，增加必要的名称或说明，让老年用户也能清晰地理解按键、输入框等控件的含义。

但较多手机银行APP适老版本，在老年人较难理解的图标或功能入口仍未增加名称或释义。如：隐藏/显示卡号图标、微信等其他登录方式入口、客服入口、财富体检入口、默认账户选项等。

信息反馈不准确

部分银行提示信息不够直白，或在用户操作错误时，提示信息有误，会让用户产生疑惑，不能引导老年用户进行正确操作。如：

短信登录输入框内提示 “短信安全登录”，不太直观，可改为“请输入短信验证码”这类更准确的提示语；自动退出登录时提示语不准确，在WIFI及数据流量均稳定的情况下，显示“当前网络不可用”；勾选同意协议时无提示信息，未勾选同意协议时无反馈，老年用户难理解需勾选同意，才能进入下一步。

用户反馈联络缺失

语音助手及智能客服的加入符合标准中关于不依赖单一感官，提供多种反馈及交互方式的要求，可以让银行APP更好地服务于老年用户。但部分手机银行APP智能客服涵盖不全面，如在登录流程下没有智能客服入口，老年用户无法第一时间得到问题解答。

语音播报不全面

语音播报是解决老年人阅读障碍的方法之一，有银行在社区功能的文章内提供语音播报功能，对老年人友好。还有手机银行APP提供语音播报卡号服务，老年用户在输入卡号后二次验证更容易。但在转账、查询余额等功能下的温馨提示信息，常有大段较小文字，未提供语音播报功能，老年人阅读仍较困难。

多媒体播放控制问题

标准中要求“在移动应用中,视频、音频等多媒体信息的播放应通过屏幕滑动来实现播放、停止、暂停、快进、快退、增减音量等功能。如果视频、音频等多媒体内容自动播放时间超过3s,则应提供一种方法来暂停或将其关闭”，但多数银行APP在语音播报功能下只能选择关闭或打开，有视频功能的手机银行APP，视频播放也无法通过屏幕滑动快进、快退、调节音量。

交互方式不易理解

在交互方式上，仍有不符合老年人使用习惯的操作方式未做适老化改进，如滚动数字选择时间、长按语音输入、首字母筛选银行等。老年客户一般习惯通过点击选择时间，不易理解滑动交互方式，可通过文字进行说明或提示。

未禁止广告弹窗

《移动互联网应用(APP)适老化通用设计规范》中提出，适老版界面、单独的适老版APP中严禁出现广告内容及插件，也不能随机出现广告或临时性的广告弹窗。但部分手机银行APP适老版仍出现广告弹窗，老年人辨别能力较弱，易受广告诱导，且临时性弹窗易影响用户操作及信息获取。

总的来看，银行推出适老版本APP一定程度上改善了老年用户较差的用户体验，但适老化改造不止是简单地放大字体，还需根据老年人的生理及心理特性、具体的使用需求及体验评价，以及金融产品特点综合考量，才能更落到实处，做出惠及老年用户的适老版改造。

未来，中国电子银行网还将联合益派数据陆续发布手机银行APP适老化版标杆行体验评测、同业分析等内容