私域运营如何构建客户标签

有客户在私域运营方案落地的时候咨询我们如何建立客户标签，实现圈层和分群的客户运营。我们发现如果帮助企业梳理一下基础数据，然后协助再构建业务逻辑的标签体系，客户会更容易掌握。大家都知道私域流量的价值在于“留量”运营，提升客户的留存率，通过精细化运营客户、提升转化和复购，数据运营是精细化运营的基础。数据运营必然先要有运营数据，企业要精细化客户运营，也应该要先对企业的拥有的客户数据有整体认识，所有的标签来源于基础数据。客户标签基本上可以分为两类，一类是客户的基础信息，包括姓名、年龄、职业、地域等信息。这些信息是人口统计信息，需要企业进行采集获取。而企业精细化运营需要的数据，更多来自于企业的业务运营过程。通过对客户行为的分析来对客户进行精准的刻画。业务运营数据通常包括客户从接触了解、决策、交易，到售后和复购的业务行为。

一般来说，离用户越近、离交易越近的数据越具有分析价值。在私域运营的模式下，企业与客户的触点主要有以下三类：

交易行为：

这是企业拥有的最基础的数据，在交易数据中（购物详单数据），通常包含的数据信息是购物时间、商品、金额等信息。交易信息能够构建出客户的购物频次、购物时间段规律、商品品类倾向性、商品属性倾向（如：品牌、产地）、支付信息（客单、支付能力）。通过商品可以对客户做画像，比如剃须刀-男；裙子-女。

交易数据属于事后数据，客户已经完成购物动作。好处是数据通常是结构化数据，数据解析难度小，劣势是客户的购物决策过程不可知，数据标签对客户的描述和刻画不够细致。

点击交互行为：

在私域运营过程中，内容运营是非常重要的运营工作。企业发送给客户的各种文章、产品资料等内容素材，来构建联系和建立信任。企业通过采集和分析客户的点击访问信息，可以为客户进行进一步画像。点击浏览数据是互联网企业使用最多和最有价值的数据，我们常见的信息流、电商的商品推荐系统、数字营销的平台系统等，主要依赖客户的点击行为数据。

点击数据包含客户点击的内容和类型、点击频次、访问时长等信息，通过客户的点击访问行为可以对用户进行标签画像。当然先要对内容进行分类和标签。

点击数据相对于交易数据的一个优势是，它多发生在客户购物行为之前，伴随着客户的购物决策形成的过程。对企业来的价值在于能够提前了解客户的心态，包括兴趣、偏好、关注等信息，由此能够对客户进行画像和分群。能够对客户的购买决策进行引导，从而提高销售的转化率。

会话交互行为：

私域流量运营一个最大的优势和特点，就是企业和客户的交互过程是双向的，传统的实体店和传统的电商的销售模式都是被动型的销售模式，即产品陈列在货架或者呈现在详情页，等待顾客来选购。私域流量的客户交互方式则不然，企业可以发起主动触达客户的营销推广活动，并且在活动的过程中可以和客户进行交流（文字对话、语音对话、宣传素材等）。

按照“离用户越近、离交易越近的数据越具有分析价值” 的数据价值逻辑，对话数据是私域运营的核心数据，蕴含有极高的分析价值。对话数据的双向交互性，能够让企业更及时、更准确的了解到客户的想法，所以整体上对话数据比交易数据和点击访问行为数据更准确；三部分数据打通之后，能够为企业提供更准确的客户信息。

对话数据可以为企业提供更多的客户标签信息，诸如客户的意向、意愿、关注、顾虑等信息。另外通过良好的话术设计，还可以通过问答的方式采集到更多企业需要的客户标签信息，是企业了解客户非常有效的窗口。

总结：

企业在与客户在业务互动过程中产生的数据，是企业了解客户的主要窗口。这些业务运营数据不但是建立客户标签主要数据来源，也是企业数据运营的数据基础。盘点企业的数据资产，是企业精细化运营的前提。